Beschwerdemanagement
Unter Beschwerdemanagement verstehen wir die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die dazu führen sollen, dass die Beschwerden aufgenommen, bearbeitet und ausgewertet werden.
Beschwerde
Eine Beschwerde betrachten wir als eine Äußerung der Unzufriedenheit hinsichtlich einer Leistung, die von unserem Unternehmen erbracht wurde.
Grundsätze
- Die Kundenzufriedenheit hat höchste Priorität
- Beschwerden sind erwünscht, da sie uns helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern
- Jede Beschwerde wird angenommen, registriert und schriftlich beantwortet
- Beschwerden werden immer ernst genommen und schnellstens bearbeitet
- Die Identität des Beschwerdeführers wird vertraulich behandelt
- Nach maximal einer Woche erhält der Kunde einen Zwischenbescheid, nach maximal zwei Wochen muss das Problem gelöst sein
- Das Beschwerdemanagement gilt gleichermaßen für Angehörige, Betreuer, Kooperationspartner und eigene Mitarbeiter
Ziele
- Erkennen der Kundenunzufriedenheit
- Problembeseitigung
- Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit
- optimale Versorgung der Kunden
- Senkung der Beschwerdequote
- Kostensenkung
- Imageverbesserung
